Un’analisi cross-country della percezione e dell’enfasi degli hotel attributes

Abstract

Questo studio tenta di indagare l'effetto delle cross-country differences sulle recensioni degli hotel online. In particolare, tenta di indagare se ci siano differenze nel modo in cui i viaggiatori italiani, americani e cinesi percepiscono ed enfatizzano i diversi hotel attributes, anche quando si includano nell’analisi lo star rating degli hotel ed i profili dei viaggiatori. Sulla base di un campione casuale di 9000 recensioni online, lo studio adotta la TLA (Text Link Analysis) per estrapolare le frequenze di predefiniti hotel attributes, su cui sono stati eseguiti test statistici ed analisi multivariate. Si forniscono risposte a due research questions: viaggiatori provenienti da differenti Paesi enfatizzano differenti hotel attributes? Viaggiatori provenienti da differenti Paesi percepiscono gli hotel attributes in modo diverso? I risultati suggeriscono che le differenze nella percezione e nell'enfasi siano significative. L’adozione del metodo basato sul text-mining potrebbe aiutare i manager delle imprese alberghiere ad ascoltare la voce dei consumatori e a tenerne conto sia al momento della valutazione delle prestazioni, sia nella fase di progettazione dei servizi.

This study attempts to investigate the effect of cross-country differences on online hotel reviews. More specifically, it attempts to investigate whether there are differences in the way Italians, Americans, and Chinese travelers perceive and emphasize several hotel attributes, even when including hotel star ratings and travelers’ profiles in the analysis. Based on a random sample of 9000 online reviews, the study adopted text link analysis (TLA) to extrapolate the frequencies of predefined hotel attributes on which the multivariate analyses and tests were performed. Answers are provided to two research questions: Do travelers from different countries place different emphasis on hotel attributes? Do travelers from different countries perceive hotel attributes differently? The results suggest that the differences in perceptions and emphasis are significant. The adopted text-mining method could help hotel business managers to hear the voices of consumers and include them in performance evaluation and service design processes.