Mediatori dei conflitti in ambito sanitario

Abstract

Fino a qualche decennio fa, il modello di gestione dei conflitti sociali basato sul controllo da parte di un’autorità centrale sulle azioni di individui subordinati e l’applicazione di sanzioni in caso di violazione delle norme era pressochè universalmente accettato (Arielli & Scotto, 2003). Soltanto nei primi anni sessanta questo modello è stato messo in discussione, soprattutto nel campo delle relazioni industriali. A partire da quel momento si è registrata una crescente attenzione verso modelli interattivi di assunzione delle decisioni e di risoluzione delle controversie (Valdambrini, 2008). La mediazione risulta essere la pratica più distante dal processo giudiziale in quanto si distingue da esso e dagli altri metodi ADR (conciliazione, negoziazione, arbitrato) soprattutto per l’assenza di potere cogente da parte del mediatore che non solo non emette giudizi, assegna risarcimenti o applica sanzioni, ma - in molti casi - nemmeno suggerisce possibili soluzioni ai confliggenti. Il contesto professionale sanitario risulta essere un settore in cui l’utilizzo di tali pratiche è appena agli inizi. Un aspetto interessante è che questo ritardo non è una caratteristica italiana, riconducibile a dinamiche culturali restie nell’accogliere pratiche innovative. L’introduzione della gestione costruttiva dei conflitti nei contesti sanitari è un fenomeno recente anche nei paesi anglosassoni, dove pratiche come la mediazione vantano qualche decennio di attività (Robson & Morrison, 2003). Nel 2005 la Regione Emilia-Romagna ha promosso un progetto di formazione volto ad inserire nei percorsi di reclamo/denuncia aziendali soggetti in grado di esercitare la funzione di mediatori dei conflitti fra utenti e operatori. Nel giro di tre anni sono stati formati 67 mediatori dei conflitti attraverso 3 corsi di formazione. I mediatori sono tuttora presenti in tutte le aziende sanitarie regionali e in alcune strutture private accreditate, nonché in alcune realtà extra-regionali. Il Dott. Ragazzi ha seguito fin dall’inizio il progetto lavorando a stretto contatto con tutti gli attori organizzativi interessati (responsabili del progetto a livello regionale e aziendale, mediatori, formatori, medici legali, responsabili Uffici Relazioni con il Pubblico, personale medico e infermieristico, etc.) e intervenendo in modo significativo nelle varie fasi progettuali: valutazione del progetto formativo, monitoraggio dell’attività in azienda, supervisione e riprogrammazione della funzione organizzativa di mediazione dei conflitti. Con una lucida espressione Robson e Morrison (2003) definiscono la sanità come un “sistema adattabile complesso” caratterizzato da «collegamenti fluidi, regole flessibili che si affidano alla storia del sistema, cambiamento costante, un volume di dati enorme e cicli di risposte multipli, ma accesso limitato alle informazioni di altri». Il candidato ha dunque accompagnato l’evoluzione della comunità di pratica dei mediatori dei conflitti (Wenger, 1998) in un contesto caratterizzato da una ‘complessa indefinitezza organizzativa’ e composto da attori sociali mossi da dinamiche distanti e contrastanti a livello di potere, valori, culture professionali, interessi economici e di sistema. L’approccio del candidato di fronte alla situazione descritta è stato dunque quello dell’action research che si pone l'obiettivo non tanto di approfondire conoscenze teoriche, ma di utilizzare le conoscenze a disposizione per analizzare una pratica messa in atto da un attore sociale in un contesto composto da altri attori sociali in cui è incluso il ricercatore stesso con lo scopo di introdurre, nella pratica stessa, dei cambiamenti migliorativi, documentando i processi e le dinamiche osservate e offrendosi al sistema come specchio in cui osservarsi e comprendersi (Zucchermaglio & Alby, 2006).